Chatbots bedienen Bankkunden, verkaufen Pizza, begleiten Fluggäste, entlasten Serviceagenten von Routineaufgaben und beleben den Content. Auch KMU’s können mit dem Einsatz von Social Media Chatbots auf Facebook, Twitter & Co. erfolgreiches Online Marketing betreiben oder die Kundenzufriedenheit durch Live-Support erhöhen.

 

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 Chatbots im Marketing: Technologie mit Zukunft oder Hype?

Chatbots sind an sich nicht neu, aber für die Interaktion mit Kunden praktische, nutzbare und ohne grosse Investitionen verfügbare Kommunikations-Automaten. Facebook öffnete 2016 seine Instant Messaging Plattform mit dem Messenger Chatbot für den Conversational Commerce, den sprachgesteuerten Onlinehandel und löste damit einen Chatbot-Boom aus. Nicht zufällig erscheinen diese virtuellen Agenten, nachdem Amazon Echo 2014 die Leistungsfähigkeit moderner sprachgesteuerter Systeme demonstriert hat. Sie zeichnen sich durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning aus. Im Gegensatz dazu wurde der am MIT entwickelte und 1966 vorgestellte erste Chatbot ELIZA allein durch vorgefertigte, statische Skripte gesteuert. Trotzdem konnte bereits ELIZA Nutzern die Illusion einer Kommunikation mit einem menschlichen Partner geben. Für den Einsatz als effizientes Marketing Werkzeug reicht das allerdings noch nicht aus. Der Chatbot muss die Sätze seines Gegenübers "verstehen", um informative, hilfreiche Antworten zu geben oder die richtigen Aktionen auslösen zu können. Aktuelle Lösungen sind an diesem Punkt angelangt. 

Was können Chatbots bereits jetzt für das Marketing leisten?

Das Marktforschungsinstitut Juniper Research prognostizierte in einer am 9. Mai 2017 veröffentlichten Studie, dass Chatbots im selben Jahr im Bank- und Gesundheitswesen 20 Millionen USD einsparen werden und sich dieses Volumen bis 2022 auf 8 Milliarden erhöhen wird. Weiterhin gaben die Statistiker an, dass der Einsatz von Chatbots im Durchschnitt mehr als vier Minuten pro Anfrage einspart, bei einer Erfolgsrate von 20 Prozent bei Bankanwendungen. Schwierigkeiten haben die virtuellen Serviceagenten derzeit noch speziell mit ironischen und sarkastischen, sowie mit stark emotionalen Äusserungen, beispielsweise von verärgerten Kunden. Erfolgreich lösen sie vor allem Routineaufgaben, wie etwa das Abfragen eines Kontostands, das bei der UBS allein 35 Prozent aller telefonischen Anfragen ausmacht. Den menschlichen Kollegen verbleibt dadurch mehr Zeit für spannendere Aufgaben und der Ressourceneinsatz im Unternehmen wird effizienter. Customer Relationship Management (CRM) Systeme setzen daher vorzugsweise auf eine kombinierte Strategie, die bei Bedarf nahtlos von der automatisierten in die persönlichen Kommunikation übergeht. Bis 2022 erwarten die Marktforscher von Juniper Research eine Steigerung der Erfolgsquote auf 93 Prozent.

 

Blog Chatbots Marketing

Der Chatbot: Mehr als ein Antwortautomat

Chatbots eignen sich im Marketing nicht nur für den Einsatz als virtuelle Kundenbetreuer. Sie zeigen ihre Fähigkeiten im Bereich der Datenanalyse, indem sie zum Beispiel Ihnen als verantwortlichem Mitarbeiter Fragen zu aktuellen Unternehmenskennzahlen beantworten oder Social Media Signale aus dem veröffentlichten User Generated Content filtern. Eine ganz andere Einsatzmöglichkeit für Chatbots im Online Marketing zeigt das spanische Unternehmen Typeform in seinem Blog. Der Anbieter von SaaS Lösungen für Online Umfragen und andere Formulare wertet seinen Eintrag zum Thema sprachgesteuerte Benutzerschnittstellen durch einen Chatbot auf, der den Leser beim Öffnen der Seite begrüsst und optional auch beim Lesen des Textes begleitet. Bei auftauchenden Fragen sind Sie als Besucher der Website also bereits im Kontakt mit dem richtigen Ansprechpartner und müssen nicht erst nach einem Chat Button oder sogar einem Kontaktformular auf einer ganz anderen Seite suchen. 

Tipps für den Chatbot Einsatz im Marketing


Wenn Ihr Interesse am Einsatz von Chatbots geweckt ist, sollten Sie mögliche Fallstricke im Auge behalten. Zum Beispiel mag die Verbreitung des Facebook Messengers bei der Wahl eines Chatbots verlockend erscheinen. Wenn Sie aber keinen Facebook Account besitzen oder nicht eingeloggt sind, können sie die Chatbox zwar sehen, den Chat aber nicht nutzen. Der Versuch, die Attraktivität der Webseite zu steigern, kann dann in eine negative User Experience (UX) umschlagen. Ausserdem ist nicht jeder Chatbot mit jedem Content Management System kompatibel, sodass vorab zu prüfen ist, ob ein eingesetztes CMS mit dem virtuellen Helferlein zusammen arbeitet. Beispielsweise benötigt der Facebook Messenger Chatbot eine Unterstützung für Plugins, nicht jeder Anbieter von Wordpress Hostings bietet. Die Zahl der im Marketing nutzbaren Chatbots ist bereits 2018 kaum noch zu überschauen und wächst stetig weiter an.
 
Vor der Entscheidung für ein bestimmtes System ist ein Vergleich der aktuellen Lösungen, ihrer Voraussetzungen und Features zu empfehlen.
 
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