Facebook Community Management: Auf was ist zu achten

     

Mehr Kundenkontakte durch besseres Facebook Community Management

Das Internet wird immer mehr zur grossen Show-Bühne, auf der sich die Unternehmen aller Art für ihre Kunden von ihrer besten Seite zeigen müssen. Zwar sind viele Unternehmer noch davon überzeugt, dass das Internet und Facebook eine Spielerei sind. Doch die junge Generation hat bereits völlig andere Mediengewohnheiten als ihre Eltern, die ihre Informationen aus TV, Zeitung und Radio beziehen. Die Hauptkonsumenten von morgen beziehen ihre Informationen vorwiegend übers Internet und daher ist eine beeindruckende Präsenz dort der einzige Weg, langfristig im Geschäft zu bleiben. Aber auch heute zeigt sich bereits, dass eine gute Internet Präsentation auf Facebook nützlich und gewinnbringend ist. Es liegt aber an einem vernünftigen Community Management, damit zukünftige Kunden auf das eigene Unternehmen aufmerksam werden. Dabei sollten einige Tipps beachtet werden, um die richtige Zielgruppe anzusprechen und so das Interesse am Unternehmen zu erweitern.

1. Kompetenzen genau abklären

Um ein einheitliches und effektives Facebook Management zu sichern, müssen die Aufgaben beim Community Management klar verteilt werden. Also kurz gesagt, jedes beteiligte Mitglied bekommt eine oder mehrere Teilbereiche zur Betreuung zugeschrieben und muss die anfallenden Aufgaben übernehmen. Wenn die Arbeit von einer Person erledigt werden kann, ist das ebenso möglich, solange die Verantwortlichkeiten definiert sind. Nur mit einer festen Aufgabenverteilung kann ein Manager sicher stellen, dass diese wichtige Aufgabe auch entsprechend erledigt wird und das alle Anfragen korrekt und umgehend beantwortet werden.

2. Fachleute von Anfang an einbeziehen

Sobald komplexe Fragen von Kunden auftauchen, sind einige der Community Manager einer Firma nicht mehr in der Lage, diese Fragen kompetent zu beantworten. Daher sollte in jedem Teilbereich ein Mitarbeiter als Ansprechpartner bestimmt werden, der bei Nachfragen oder Kundeninformationen dazu gezogen werden kann, wenn eine ausführlichere, sachbezogene Auskunft benötigt wird. Es ist besser, diese Ansprechpartner zuvor über die neue Aufgabe zu informieren, damit eventuelle Anfragen aus dem Social-Media Bereich gleich an diese Person weitergeleitet werden können statt erst noch eine Fachkraft dafür suchen zu müssen. Beim Community Management geht es auch darum, die internetbasierten Kundenanfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten, da hier Wartezeiten nicht mehr toleriert werden.

3. Kostenüberschlag für Community Management

Kein Community Management ist kostenlos, denn selbst im kleinsten Rahmen kostet es die Arbeitszeit eines Mitarbeiters. Darum sollte sich die Firmenleitung von vornherein darüber im klaren sein, dass ein vernünftiges Community Management nur funktioniert, wenn die entsprechenden Mittel dafür bereit gestellt werden. Dabei handelt es sich um Arbeitszeit genauso wie zum Beispiel um Software für die Bearbeitung. Allerdings verursacht das Management nicht nur Kosten, sondern dient unter anderem dem Kundenservice und der Kundenbindung an das Unternehmen, wenn es nicht sogar zur Werbung von Neukunden genutzt wird.

4. Aufgabenbereich genau definieren

Wer sich als Community Manager sieht, sollte eine umfassende Vorstellung davon haben, was genau von ihm erwartet wird. Zudem sollte er sich darüber klar sein, wie und wodurch seine Arbeit bewertet wird, und wie viel Arbeitszeit ihm für die Erbringung der geforderten Leistungen zusteht. Das ist wichtig, wenn es um ein Team vom Community Managern geht, die sich aufeinander verlassen müssen.

5. Organisation schützt vor Community Missmanagement

Niemand sollte die anfallende Arbeit bei einem gewissenhaften Community Management unterschätzen, denn je nach Größe des Unternehmens kann die Bearbeitung umfangreich und kompliziert werden. Gerade bei Facebook besteht immer die Gefahr, von der Anzahl der Anfragen und der Kommentare überrollt zu werden, wodurch wichtige Anfragen gegenüber unwichtigen Kommentaren ins Hintertreffen geraten können. Zudem können auftretende Probleme übersehen werden, weshalb der Einsatz von entsprechenden Tools sinnvoll sein kann. Diese speziellen Tools helfen bei einer strukturierten Bearbeitung anfallenden Anfragen (Hier ein Tool Beispiel: Hootsuite). Es gibt mehrere Programme, die sogenannte Allround-Lösungen für alle Community Manager darstellen, da sich mit ihrer Hilfe die anfallenden Aufgaben an die anderen Mitglieder weiterleiten lassen.

6. Krisensituationen meistern

Hin und wieder kommt einfach der Moment, da wird auch ein versierter Community Manager vom Tagesgeschehen überrascht und wird von der Situation praktisch überrannt. Dafür kann ein Hackerangriff oder auch ein Shitstorm aus irgendwelchen Gründen der Fall sein. Für solche Fälle ist es von Vorteil, einen Krisenplan in der Schublade zu haben, da in solchen Situationen einfach mehr Personal zur Krisenbewältigung benötigt wird. Wer sich vor dem Shitstorm bereits mit einem solchen Fall auseinander gesetzt hat, hat nun in der Krise die Zeit, sich auf das Wichtigste, die Krisenbewältigung zu konzentrieren. So muss der Community Manager nicht erst seinen Rettungsplan entwerfen, sondern kann gleich mit der Krisenbewältigung beginnen, um so schneller Herr der Lage zu werden.

7. Content Management für kreative Selbstdarstellung

In einigen Fällen, aber nicht in allen, ist der Community Manager auch gleichzeitig für Content-Publishing zuständig. Es ist zwar oft nützlich, wenn er die Texte zu den entsprechenden Themen verfasst, aber nicht jeder Community Manager ist dazu berufen. Zwar weiss ein Manager sicher, welche Themen als wichtig erachtet werden und kann die Textgestaltung darauf ausrichten. Aber anderen Mitarbeitern fällt die Texterstellung vielleicht leichter. Immerhin ist im Internet zunehmend der hochwertige Content ausschlaggebend und daher sollten die Texte von jemandem mit redaktioneller Erfahrung verfasst werden.

8. Den Ton wahren

Gerade für das gehobene Firmenmanagement ist das Image eines Unternehmens besonders wichtig, da es die Marke widerspiegelt und ein hochwertiges Brand ist auch für Unternehmen bares Geld wert. Um nicht das falsche Image in den sozialen Netzwerken zu propagieren, sollte vorher festgelegt werden, in welcher Art der Kunde angesprochen wird. Gerade junge Unternehmen präsentieren sich gern lässig und verfassen ihre Ansprachen dementsprechend. Andere Firmen wollen unbedingt korrekt und solide wirken, was sich ebenfalls in ihrer Selbstdarstellung widerspiegelt.

 

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