Ihr Image in Ihren Händen - neues Bewertungs-Tool von Facebook

     

Als eine private Plattform für den Austausch mit Freunden, um Bilder zu teilen und in Kontakt zu bleiben, hat sich Facebook zu einer weltweiten Werbemaschinerie entwickelt. Und auf ein Mal gibt es Dinge, die dann doch zu viel sind. Natürlich freut sich jeder auf ein spezielles, massgeschneidertes Angebot oder eine Einladung zu einem tollen Event, der auch gerade um die Ecke stattfindet, wo Sie auch Ihre Freunde, und zwar die, die Sie wirklich mögen, treffen werden. Dabei kann man parallel Kinderbetreuung buchen und das Frühstück vor-organisieren lassen - alles aus einer Hand, respektive, alles auf einer Plattform. Die ausführenden Hände werden dann doch unterschiedliche sein.

 

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So gerne wir es uns bequem einrichten möchten, so ärgerlicher ist es dann, wenn es zu viel des Guten wird. Die intelligenten und sich an alles erinnernden Algorithmen erinnern sich daran, dass wir vor Kurzem eine verrückte Idee hatten und spurlos in den Weiten des Sibirischen Reichs für zwei Wochen untertauchen wollten. Von nun an, werden uns täglich Hundeschlittenfahrten, Jurteerlebnisse, warme russische Mützen, Uschankas und so weiter angeboten. Nun stellen Sie sich vor, Sie entscheiden sich tatsächlich dafür, einem der Angebote eine Chance zu geben und werden danach noch enttäuscht. Hier kommt das neue Tool ins Spiel.


Das neue Tool, das sofort weltweit eingeführt wurde, erlaubt es den Nutzern, Ihre Bewertung beim Einkauf betreffend, verschiedene Kriterien anzugeben. Denn “Es ist (das Tool) so konzipiert, dass Menschen Unternehmen, von denen sie einen Kauf getätigt haben, mit der Hoffnung, mehr Menschen mit Unternehmen zu verbinden, die ihre Erwartungen erfüllen, überprüfen können.”

Wie funktioniert das Tool?

In Ihrem Ads Activity Tab werden alle Werbeanzeigen angezeigt, die Sie in der letzten Zeit angeklickt haben.

 

FB Bewertungen 1

 

Beim Klicken auf das Tab "Feedback geben" geht ein Rolldown-Menü auf und Sie können zwischen drei Bewertungsmöglichkeiten auswählen: Zufrieden, Neutral, Unzufrieden.

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und anschliessend die Anzeige auch speichern.

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Facebook will auch hie und da proaktiv auf Sie zukommen und nach Ihrer Meinung fragen, dann wird dies bei Ihnen im Feed erscheinen:

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Kundenzufriedenheitsumfrage in den Werbeaktivitäten (Quelle: Facebook)

 


Nach der ersten Bewertung erscheinen zwei weitere Fenster, die mehr Details mitzuteilen erlauben:

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Anschlussfrage an das Feedback

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Alles offen gelegt?
Die Informationen und Bewertungen von Kunden werden nicht veröffentlicht. Aber zu Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit den Unternehmen geteilt. Dafür wird ein Customer Satisfaction Score geführt, welche mit den Unternehmen geteilt werden.

Bildschirmfoto 2018-06-26 um 10.39.49Die “Customer Satisfaction Score” (Quelle: Facebook)

In gravierenden Fällen will Facebook in Zukunft in das Werbeverhalten der Unternehmen eingreifen und z.B. die Anzahl der Anzeigen reduzieren und in ausgefallenen negativen Fällen sogar ausschliessen. Dabei sorgt sich Facebook nicht nur um das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit, sondern um das eigene Image.

 

Was können Sie als Unternehmen tun?

Mal angenommen, Sie haben einige Werbeanzeigen in Ihrer Kampagne geschaltet und im ersten Moment, für Sie aus unerklärlichen Gründen, erhalten Sie vermehrt negatives Feedback. Darüber werden Sie von Facebook benachrichtigt. Dann gibt es folgende Ansätze, um die Reaktion der Kunden auf Ihre Werbeanzeigen zu verbessern:

  • Eventuell sind die Details zu Ihren Produkten zu ungenau: Farben, Abmessungen oder Material.
  • Wenn Sie international tätig sind, vergewissern Sie sich, dass die Angaben von Grössen und anderer Metriken auf das  jeweilige Land angepasst sind.
  • Vorsicht bei Lieferbedingungen: sind es zwei Tage ab Bestellung? Ist der Lieferpreis inbegriffen? Wird auch samstags ausgeliefert? Beim Präzisieren sollten Sie  unnötige Diskussionen vermeiden, die Sie Zeit, Geld und im schlimmsten Fall Ihren Ruf und Kunden kosten könnte.
  • Wie gestaltet sich Ihr Kundenservice?
  • In kritischen Fällen - kommunizieren Sie möglichst schnell und direkt mit dem Kunden, fast jeder hat Verständnis, wenn er freundliche behandelt und wahrgenommen wird, als wenn seine Erwartungen nicht erfüllt und er dabei ignoriert wird.

Im Grossen und Ganzen gelten hier Online die gleichen Gesetze wie Offline: der Kunde ist König und offene Kommunikation ist Trumpf. Wenn Sie knifflige Fälle haben, lassen Sie sich von Ihrem PR-, Kommunikations- oder Marketing Berater unterstützen. Haben Sie Fragen? Wir sind gerne für Sie da.

 
 

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